Carga Horária: 3 dias ou 5 noites
Curso e exame disponível em Português
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Objetivos: O objetivo deste treinamento e fazer com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, e tenham como prática criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus serviços internos, tornando-a um prestador de serviços dentro da própria empresa.
Este curso oferece uma visão geral sobre gerenciamento de serviços através de um conjunto de melhores práticas baseado no ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) que identifica o relacionamento das diversas atividades necessárias para entrega (Service Delivery) e suporte (Service Support) dos serviços de TI. A dinâmica do curso prevê estudos de casos práticos, adaptados à realidade brasileira, onde são exercitados os processos de gestão de TI baseados em ITIL.
Público-alvo: Este curso beneficiará os profissionais de TI e executivos que são responsáveis pela prestação de serviços de TI.
Pré-requisitos : Os participantes devem ter alguma experiência com a especificação, o desenvolvimento, a instalação e/ou o gerenciamento da tecnologia da informação .
Conteúdo Programático:
1 - Histórico Do ITIL
2 - Gerenciamento De Serviços Em Ti
3 - Os Três P's
Pessoas
Processos
Produtos
4 - Gerenciamento Da Configuração
Objetivos
5 - Central De Serviços (Service Desk)
Por Que Ter Uma Central De Serviços?
Objetivos E Responsabilidades
Central De Serviços (Service Desk) – Estruturas
Gerenciamento Operacional
6 - Gerenciamento De Incidentes (Incident Management)
Objetivos
Responsabilidades
Quem Está Envolvido No Gerenciamento De Incidentes?
Terminologia
O Ciclo De Vida Do Incidente
Classificação
Escalada E Encaminhamento
7 - Gerenciamento De Problemas (Problem Management)
Objetivos
Responsabilidades
Terminologia
Controle De Problemas
Controle De Erros
Gerenciamento Pró-Ativo De Problemas
Incidentes Versus Problemas
8 - Gerenciamento De Mudanças
Objetivos
Escopo Do Gerenciamento De Mudanças
Responsabilidades
Terminologias
Processo De Gerenciamento De Mudanças
Requisição De Mudança (RDM) – Escopo
Estabelecimento Da Prioridade
Impacto De Uma Mudança
O Conselho De Controle De Mudanças (CCM)
9 - Gerenciamento De Liberações
Objetivos
Responsabilidades
Processo De Liberação E Distribuição
Construção Da Liberação
Gerenciando A Construção
Biblioteca De Software Definitivo (BSD)
Depósito De Hardware Definitivo (DHD)
Liberações
Roll-Out E Distribuição De Software
10 - Gerenciamento Da Disponibilidade (Availabilty Management)
Objetivos
Responsabilidades
Terminologia
Análise De Risco CRAMM
O Ciclo De Vida Do Incidente – Expandido
Estabelecer As Regras Básicas
Quando Um Serviço Está Disponível
Fórmula Da Disponibilidade
Objetivo Da Segurança
Segurança
Considerações Sobre Segurança
11 - Gerenciamento Financeiro Para Serviços Em Ti
Previsão Orçamentária
Contabilidade De TI
Diferentes Elementos De Custo
Categorização Dos Elementos De Custo
O Ciclo Da Cobrança
12 - Gerenciamento Do Nível De Serviço
Objetivos
Responsabilidades
Processo Do Gerenciamento Do Nível De Serviço
Requisições De Nível De Serviço (RNS'S)
Acordos E Contratos
O Modelo De ANS De Múltiplos Níveis
Plano De Qualidade Do Serviço
Programa De Aperfeiçoamento Do Serviço
Elementos De Um Acordo De Nível De Serviço
Informações Gerenciais
Possíveis Problemas
13 - Gerenciamento Da Capacidade
Objetivo
Responsabilidades
Dimensionamento
Modelagem
Gerenciamento Da Demanda
O Banco De Dados Da Capacidade (BDC)
O Plano De Capacidade
14 - Gerenciamento Da Continuidade Dos Serviços Em Ti
O Processo
Análise Do Impacto No Negócio
O Processo: Gerenciamento Operacional
As Opções
As Sete Seções Do Plano
Papéis em Operação Normal e em uma Crise
Teste e Revisão Abrangentes
Horário dos cursos:
Integral - 08:30 às 17:30h
Sábado - 08:30 às 17:30h
Noturno - 18:30 às 22:30h
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