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Carga Horária: 2 dias / 4 noites

Objetivo: Apresentação e capacitação no entendimento dos requisitos mínimos obrigatórios da norma ISO 20000-1 Gerenciamento de Serviços. Habilitando os profissionais a compreenderem a importância da implementação dos requisitos mínimos bem como preparando-os para o exame de certificação ISO 20000 Foundation.

Pré-Requisitos: Conhecimentos em ITIL V2 ou ITIL V3 (ITIL Foundation).


Conteúdo Programático

1- Histórico da ISO 20000 - Gerenciamento de Serviços de TI
• Gerenciamento de Serviços de TI - Estatísticas;
• ISO 20000 - O que seria?
• ISO 20000 - Porque se utilizar?

2- Conceitos Básicos - Sistema de Gestão de Qualidade
• Sistema de Gestão de Qualidade.


3- Relacionamento com outras Normas e Frameworks
• ITIL;
• COBIT;
• ISO 9001 – Sistema de Gestão de Qualidade;
• ISO 27001 – Sistemas de Gestão de Segurança da Informação;
• Six Sigma;
• Microsoft Operation Framework (MOF);
• CMMI.

4- Estrutura da Norma ISO 20000
• Elegibilidade;
• Escopo;
• Obtenção da Certificação.

5- Termos e Definições
• Termos e Definições.

6- Requisitos para um Sistema de Gerenciamento
• Requisitos para um Sistema de Gerenciamento;
• Responsabilidade da Alta Direção;
• Requisitos de Documentação;
• Competência, Conscientização e Treinamento.

7- Planejando e Implementado o Gerenciamento de Serviços
• Planejando e Implementando o Gerenciamento de Serviços;
• Planejando o gerenciamento de serviços (Planejar);
• Implementação do Gerenciamento de Serviços (Fazer);
• Monitorar, Medir e Analisar Criticamente (Verificar);
• Melhoria Continuada (Agir);
• Política;
• Gerenciamento de Melhorias;
• Atividades.

8- Planejando e Implementado Serviços Novos ou Alterados
• Planejando e Implementando Serviços Novos ou Alterados.

9- Processos de Entrega de Serviços
• Processos de Entrega de Serviços;
• Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Relato do Serviço;
• Continuidade do Serviço e Gerenciamento da Disponibilidade;
• Orçamento e Contabilidade para os Serviços de TI;
• Gerenciamento de Capacidade;
• Gerenciamento de Segurança da Informação.

10- Processos de Relacionamento
• Geral;
• Gerenciamento de Relacionamento de Negócios.

11- Processos de Resolução
• Fundamento;
• Gerenciamento de Incidente;
• Gerenciamento de Problema.


12- Processos de Controle
• Processo de Controle;
• Gerenciamento de Configuração;
• Gerenciamento de Mudança;
• Gerenciamento de Mudança.

Exame:
ISO 20000 Foundation

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Horário dos cursos:

Integral - 08:30 às 17:30h
Sábado - 08:30 às 17:30h
Noturno - 18:30 às 22:30h