Datas de Início: 24/09 – Noturno | 03/11 – Sábado
Público alvo: Profissionais de TI, Gerentes de TI e Executivos de TI.
Pré-requisitos: É recomendado conhecimentos do ITIL Fundamentos e terminologias gerais de TI.
Conteúdo Programático:
Capítulo 1 – Introdução
- Cenário atual de TI
- Sistema de Gerenciamento de Qualidade
- Gerenciamento dos Serviços de TI
- ISO 20000
- Sistema de Gestão de Serviços
- Ciclo PEVA
- Partes da norma
- Histórico da ISO 20000
- Certificação – Empresas
- Certificação – Profissional
Capítulo 2 – Relacionamento com outras Normas e Frameworks
- ITIL – Information Technology Infrastucture Library
- COBIT – Control Objectives for Information and Related Technology
- ISO 9001 – Sistema de Gestão
- ISO/IEC 27001 Sistema de Gestão Segurança da Informação (SGSI)
- CMMI – Capability Maturity Model Integration
- Six Sigma
- MOF – Microsoft Operation Framework
- Gerenciamento de Riscos
- Estrutura e Relacionamentos
Capítulo 3 – Termos e Definições
- Serviço
- Gerenciamento de Serviços
- Gerenciamento de Serviço TI (GSTI)
- Processos
- Conceitos de Qualidade
Capítulo 4 – Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão de Serviços
- SGS – Sistema de Gestão Serviços
- Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão de Serviços
- Responsabilidades da Direção
- Governança de processos operados por outras partes
- Gerenciamento de Documentação
- Gerenciamento de Recursos
- Estabelecimento e Melhoria do SGS
Capítulo 5 – Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
- Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
- Geral
- Planejar Serviços Novos ou Modificados
- Desenho e Desenvolvimento de Serviços Novos ou Modificados
- Transição de Serviços Novos ou Modificados
Capítulo 6 – Processo de Fornecimento de Serviço
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- Relatos de Serviço
- Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade Serviço
- Orçamento e Contabilização para Serviços
- Gerenciamento da Capacidade
- Gestão da Segurança da Informação
Capítulo 7 – Processos de Relacionamento
- Gerenciamento de Relações de Negócio
- Gerenciamento de Fornecedores
Capítulo 8 – Processos de Resolução
- Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço
- Gerenciamento de Problemas
Capítulo 9 – Processos de Controle
- Gerenciamento da Configuração
- Gerenciamento de Mudança
- Gerenciamento da Liberação e Implantação
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